توضیحات

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله بررسی اثر قیمت محصول و مسئولیت اجتماعی خردهفروش بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان ، اعتماد و رضایت مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهر رشت) در pdf دارای 17 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله بررسی اثر قیمت محصول و مسئولیت اجتماعی خردهفروش بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان ، اعتماد و رضایت مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهر رشت) در pdf  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله بررسی اثر قیمت محصول و مسئولیت اجتماعی خردهفروش بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان ، اعتماد و رضایت مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهر رشت) در pdf،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد


بخشی از متن مقاله بررسی اثر قیمت محصول و مسئولیت اجتماعی خردهفروش بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان ، اعتماد و رضایت مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهر رشت) در pdf :

چکیده

وفاداری مشتریان، به عنوان یکی از عوامل بسیار ضروری در موفقیت و توسعه هر کسب وکاری به شمار میآید از این رو و با توجه به تنوع طلبی مشتریان و امکان حق انتخاب گوناگون و گسترده برای آنان، شرکتها ملزم به بررسی رفتار مصرفکنندگان و عوامل اثرگذار بر وفاداری آنان می باشند لذا هدف پژوهش حاضر بررسی اثر مستقیم و غیر مستقیم عواملی چون مسئولیت اجتماعی شرکت و قیمت، ویژگیهای شخصیتی خرده فروش، اعتماد و رضایت بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان می باشد و در راستای پاسخگویی به پرسش اصلی پژوهش ” آیا قیمت محصول و مسئولیت اجتماعی شرکت می تواند وفاداری مشتریان این صنعت را با توجه به نقش ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان، اعتماد و رضایت مشتریان تحت تاثیر قرار دهد؟” فروشگاههای زنجیره ای بزرگ شهر رشت به عنوان جامعه آماری پژوهش، و 384 نفر از مشتریان این فروشگاه ها به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخاب و پرسشنامه پژوهش در بین آنها توزیع گردید. داده های جمع آوری شده از طریق معادلات ساختاری با استفاده از دو نرم افزار Spss و Lisrel

تجزیه و تحلیل گردید. نتایج حاصل از تحلیل نشان داد که کلیه مسیرهای مدل بجز تصویر قیمت و وفاداری رفتاری مورد تائید قرار گرفت. ضمن این که در بررسی اثرات غیر مستقیم، نقش میانجی گری متغیر اعتماد، رضایت و ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان در رابطه بین مسئولیت اجتماعی و وفاداری رفتاری و نگرشی تائید گردید در حالیکه متغیرهای میانجی تنها در رابطه بین تصویر قیمت و وفاداری نگرشی مورد تائید قرار گرفت.

کلیدواژه ها: مسئولیت اجتماعی، تصویر قیمت، ویژگیهای شخصیتی خرده فروش اعتماد، رضایت، وفاداری

1

مقدمه

وفاداری مشتری یکی از اهداف متعالی مدیریت بازاریابی است که با توجه به متغیرهای فراوان محیط کسب و کار و امکان تصمیم گیری های متنوع مشتری، دسترسی به آن در عصر کنونی بسیار مشکل گردیده است، چرا که در دنیای رقابتی امروز، رمز موفقیت و بقای تولید کنندگان، دستیابی به بازارهای بیشتر و سود فراوان تر و داشتن مشتریان وفادار است(امیرخانی و همکاران، .(1390 بنابر گفته محققان، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتری می تواند تا 95 درصد سودآوری را افزایش دهد .به علاوه، مشتری ناراضی با تبلیغات منفی بر علیه سازمان، به رقابت کسب و کار لطمه وارد می کند (دعائی و دباغ، .(1389حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود (حمیدی زاده و غمخواری، .(1387 چرا که هزینه جذب مشتری جدید در حدود 7 تا 10 برابر هزینه نگهداری مشتری قدیمی و فعلی است .(Gabor et al., 1996) لذا.با توجه به تنوع طلبی مشتریان و امکان حق انتخاب گوناگون و گسترده برای آنان، شرکتها ملزم به بررسی رفتار مصرفکنندگان و عوامل اثرگذار بر آن هستند (امیرخانی و همکاران، .(1390 از جمله این عوامل تاثیر گذار می توان به مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان، اعتماد، رضایت مشتری و ارائه قیمت مناسب و ویژگیهای فروشندگان نام برد .(Lombart and Louis, 2014) مسؤولیتپذیری اجتماعی از جمله مهمترین عناصر فلسفه وجودی سازمانها شناخته شده است، به نحویکه اهمیت دادن به رعایت آن توسط سازمانها در چارچوب نظریه هویت اجتماعی، نهتنها احتمال ارتقاء تعهد سازمانی را به همراه دارد، بلکه رضایت ذینفعان خارج از سازمان را برای مشروعیت بخشیدن به سازمان تقویت میکند (مرتضوی و همکاران، .(1389 انجام مسئولیت اجتماعی باعث میشود تا سازمان در بلندمدت به منافع خود دست یابد. از سوی دیگر، فعالیت های اجتماعی باعث دخالت کمتر دولت در مسائل می شود که این نیز در بلندمدت به نفع سازمان ها است (خلیلی عراقی و یقین لو، .(1383 بسیاری از سازمان ها به نحو فزاینده ای از ارزش مستقیم اقتصادی مسئولیت اجتماعی سازمان آگاهی یافته اند و با ادغام آن به عنوان سرمایه گذاری راهبردی، با راهبرد اصلی کسب و کار و فعالیت های مدیریتی خود، می توانند تأثیر مثبتی بر جامعه و محیط خود داشته باشند و شهرت و اعتبار خود را نیز تقویت کنند. زیرا مردم خواستار شفاف سازی فعالیت بنگاه های اقتصادی هستند. سلب اعتماد عمومی به سرمایه گذاران و بنگاه های اقتصادی می تواند نتایجی منفی برای رشد و توسعه پایدار جامعه داشته باشد و باعث بحران سیستم اقتصادی شود(قاهری، .(1389 مورگان و هانت(1994) 1 اظهار داشتند برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت بین شرکت و مصرف کنندگان به خصوص در زمینه بازارهای خدمات جلب اعتماد مشتری شرط لازم محسوب میشود و اعتماد هنگامی رخ می دهد که یک شخص به پایایی و درستی تعاملات با طرف مقابل معامله اطمینان کند، بازاریابی اثربخش خدمات به مدیریت اعتماد بستگی دارد، زیرا مشتریان بایستی به نوعی خدمات را قبل از تجربه ی آن خریداری نمایند. (موتمنی و همکاران، .(1389 از طرفی ورهوف (2003) و همچنین بسیاری از صاحبنظران معتقدند که اگر مشتریان از برندهای انتخابی خود راضی باشند، به طور فزاینده ای به خرید دوباره محصولات یا خدمات آن برند تمایل خواهند داشت و در نهایت تبدیل به مشتریان وفادار می شوند و حسن نیت قوی مشتری را از خود نشان می دهند(.(Verhoef, 2003 مطالعات حوزه بازاریابی نیز، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفقیت باید نیازهای مصرف کننده را نسبت به رقبای خود به طور موثرتری تامین نماید .(Gyau and Somogyi , 2012) و از آنجاکه قیمت تنها عنصر آمیخته بازاریابی است که مستقیماً موجب ایجاد درآمد می شود (Poh et al, 2011) می تواند عامل تاثیر گذاری در تصمیم گیری مشتری و ایجاد وفاداری

1 -Morgan and Hont

2

او نسبت به یک کالای خاص محسوب شود (Anuwichanont,2011) از این رو تاکید بر استراتژی های قیمت گذاری می تواند اطلاعات ارزشمندی در خصوص چگونگی قضاوت مشتریان از قیمت گذاری ارائه دهد .(Poh et al, 2011) متغیر دیگری که در مباحث مربوط به حوزه رفتاری مشتریان از جمله اعتماد، رضایت و وفاداری آنها مطرح می باشد ویژگیهای شخصیتی فروشندگان است. از جمله پژوهشگرانی که بر تاثیر مثبت ویژگیهای شخصیتی بر اعتماد مشتریان صحه گذاشته اند می توان به هلگسون و ساپفلا(2004) 1؛ بن اسلیمان2 و همکارانش (2005) و لامبارت و لوئیز(2012b) 3 اشاره کرد. گوآترون2006) 4؛)آئوریر و ان گوآلا(2010) 5؛ لامبرت و لوئیز (2012a) و لامبارت و لوئیز (2012b) نیز نشان دادند که ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان می تواند بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داشته باشد. در نهایت نیز مرلیس و میلر(2001) 6؛ زندتس و همکاران7 (2008)؛ داس و همکاران(2012) 8 از جمله پژوهشگرانی بودند که تاثیر مثبت و معنادار ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان بر وفاداری نگرشی و رفتاری را مورد بررسی و تائید قرار دادند. بنابراین حفظ مشتریان و وفادار نمودن آنها مورد توجه، ضامن بقا، توسعه و رشد سازمان ها بوده و یک مزیت رقابتی بزرگی به شمار می رود (صادقی صدقیانی و همکاران، . (Turk and .(1384 Soilen , 2007) در این میان طبق تحقیقات، پرفروشترین شرکت دنیا نه یک شرکت نفتی نه یک خوردروساز و نه یک بانک و بیمه، بلکه شرکت فروشگاههای زنجیره ای وال مارت آمریکا با فروشی بیش از 378 میلیارد دلار (در سال (2007 است که در لیست 500 شرکت دنیا رتبه یک را به خود اختصاص داده این در حالی است که طبق اتاق بازرگانی صنایع و معادن تهران (در سال .(1386 این رقم برابر یک و نیم برابر تولید نا خالص داخلی ایران است (مخاطب ربیعی و همکاران، .(1390 از این رو صنایع خدماتی همچون فروشگاه های زنجیره ای می توانند در کنار اهدافی چون بهبودبخشیدن وضعیت توزیع کالا و مایحتاج اولیه و جلوگیری از آشفتگی در بازار تثبیت قیمت کالا در مناطق مختلف شهری، اهمیت بسیاری در رشد و توسعه اقتصادی کشورها داشته باشند. از این رو با توجه به اهمیت مسئولیت اجتماعی سازمان ها و شناسایی آن به عنوان منبعی از کسب مزیت رقابتی و ایجاد وفاداری در مشتریان، و همچنین نقش قیمت محصولات ارائه شده توسط خرده فروشی ها به عنوان یکی از متغیرهای موثر در جذب مشتریان، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا تاثیر سیاستهای “مسئولیت اجتماعی” بکارگرفته شده توسط خرده فروشیها و قیمت محصولات آنها را بر وفاداری مشتریان را در صنعت خرده فروشی و فروشگاه های زنجیره ای (بدلیل افزایش تعداد اینگونه فروشگاه ها و رقابت تنگاتنگ ایجاد شده در بین آنها و همچنین اهمیت روزافزون آنها در رشد و توسعه اقتصادی کشور) در راستای پاسخگویی به پرسش اصلی پژوهش ” آیا قیمت محصول و مسئولیت اجتماعی شرکت می تواند وفاداری مشتریان این صنعت را با توجه به نقش ویژگیهای شخصیتی خرده فروشان ، اعتماد و رضایت مشتریان تحت تاثیر قرار دهد؟”مورد بررسی قرار دهد. چارچوب نظری مطالعه حاضر برگرفته از مطالعه لامبرت و لوئیس(2014) 9 می باشد. که در آن ارتباط بین دو متغیر قیمت محصولات و مسئولیت اجتماعی با وفاداری مشتریان به توجه به نقش میانجیگری متغیرهای اعتماد و رضایت، ویژگیهای شخصیتی فروشندگان این صنعت پرداخته می شود. از این رو قیمت محصولات و مسئولیت اجتماعی متغیرهای مستقل پژوهش، وفاداری

1 -Helgeson and Supphellen 2- Ben Sliman et al 3- Lombart and Louis 4- Gouteron 5 -Aurier and N’Goala

6- Merrilees and Miller 7 -Zentes et al 8- Das et al

9- Lombart and Louis

3

رفتاری و نگرشی مشتریان متغیر وابسته و متغیرهای اعتماد و رضایت، ویژگیهای شخصیتی فروشندگان متغیرهای میانجی پژوهش را تشکیل می دهند.

برای دریافت اینجا کلیک کنید

سوالات و نظرات شما

برچسب ها

سایت پروژه word, دانلود پروژه word, سایت پروژه, پروژه دات کام,
Copyright © 2014 icbc.ir