پروژه تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری با word

توضیحات

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری با word دارای 142 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری با word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری با word

چکیده: 
مقدمـه : 
بیان مسئله : 
ضرورت و اهمیت موضوع: 
اهداف تحقیق: 
سؤالات تحقیق: 
تعاریف مفهومی و عملیاتی : 
فصـل دوم 
ادبیات و پیشینه تحقیق 
مقدمـه : 
الف : ادبیات 
- مفهوم مدیریت : 
مدیریت آموزشی و اهمیت آن: 
تاریخچه پیدایش مدیریت کیفیت فراگیر 
اجزا مدیریت کیفیت فراگیر : 
1- تعریف کیفیت: 
عوامل مؤثر در کیفیت 
ب ) نقش مدیران میانی : 
وظایف مدیران میانی و کارشناسان شامل : 
ج ) نقش نیروی کار : 
2- تعریف کنترل 
نظارت و ارزشیابی : 
مدیریت مشارکتی: 
آموزش ضمن خدمت : 
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر 
کاظمی مدیریت کیفیت فراگیر را به 3 دسته تقسیم نموده است : 
اصول مدیریت کیفیت فراگیر 
نظریه‏پردازان مدیریت کیفیت فراگیر 
ویلیام ادوارد دمینگ: 
اصول چهارده‏گانه دمینگ 
ژوزف جــوران  
فیلیپ کرازبی 
کائوروایشی کاوا 
کنچی تاگوچی 
ویلیام کان وی 
ب ) پیشینه تحقیقات 
تحقیقات انجام شده در داخل کشور 
تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 
چکیده : 
بحث و نتیجه‏گیری از فصل: 
- نتیجه‏گیری از مطالب نظری 
فصــل سوم 
روش اجرای تحقیق 
مقدمه : 
روش تحقیق: 
جامعه آماری: 
نمونه ‏آماری و نحوه گزینش 
ابزار جمع‏‏آوری اطلاعات: 
سنجش اعتبار: 
سنجش پایایی پرسشنامه: 
تجزیه و تحلیل آماری: 
روشهای آماری به کار رفته: 
فصــل چهـارم 
توصیف و تجزیه و تحلیل داده‏ها 
الف) توصیف داده‏ها: 
فصــل پنجـم 
نتیجه‏گیری و پیشنهادها 
مقدمه: 
محدودیتها : 
پیشنهادها: 
پیشنهاد برای پژوهش‏های آتی : 
فهرست منابع 
مقالات خارجی : 

بخشی از فهرست مطالب پروژه تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری با word

-        ابراهیم زاده اصل فومنی،احمد. (1374)،بررسی میزان ارضای نیازهای انگیزشی کارکنان،تهران،دانشگاه تربیت معلم

-        اسماعیل‏پور اشکاء،رضا. (1373), بررسی نقش مدیریت عالی در سیستم مدیریت کیفیت جامع, مجله دانش مدیریت،شماره 25

-        استیفن. پی،رابینز . (1369)،مبانی رفتار سازمانی،مترجم : کبیری،قاسم. تهران،دانشگاه آزاد

-        ادوارد،سالیس. (1380)،مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش،مترجم : حدیقی،علی . تهران،نشر هوای تازه

-        بلونکت،لورن . فورینه،رابرت. 1380, مدیریت مشارکت‏جو, مترجم : طوسی،محمدعلی . مرکز آموزش مدیریت دولتی

-        بهرنگی،محمدرضا. (1378)،مدیریت آموزش و آموزشگاهی،تهران،انتشارات کمال

-        باغی،محمد . (1370) ، مدیریت کیفیت فراگیر ، اصفهان ، نشر ایران

-        برومند،فریده . (1374) ، مدیریت کیفیت فراگیر، تهران ، نشرروان

-        حاجی‏پور, مریم. (1378)،ضرورت و اهمیت دفتر بهبود مدیریت،فصلنامه مدیریت آموزش و پرورش،دوره ششم،شماره 21

-        خانی،موسی . (1375)،بررسی عوامل مؤثر در کامیابی و ناکامیابی نظام کیفیت جامع و ارائه روشهای بهبود و فراگیر نمودن آن،مجله دانش مدیریت, شماره 31 و 32

-        خورشیدی،عباس. (1382)،نظارت و راهنمایی تعلیماتی،تهران،نشر سیطرون

-        خورشیدی،عباس . (1379)،مدیریت کیفی در مراکز آموزش عالی ایران, سال دوازدهم،مجله دانش مدیریت،شماره 47

-        دلاور, علی . (1380)،مبانی نظری و عملی و پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی،تهران،انتشارات رشد

-        راولی،جنیفر. (1379)،سیستمها و فنون اطلاعات مدیریت استراتژیک (راهبردی)،مترجم : بهرنگی،محمدرضا. تهران،انتشارات کمال

-        رهنورد،فرج‏الله . (1379)،مدیریت مشارکتی،چاپ اول،تهران،انتشارات دانش

-        شریف‏زاده،مهران. (1379)،کیفیت فراگیر،چاپ دوم،تهران،انتشارات طلوع

-        شیرازی،علی . (1373)،مدیریت آموزشی،جهاد دانشگاهی مشهد

-        طاهری،علی . (1379)،کیفیت فراگیر،تهران،انتشارات نشر دانش

-        طوسی،محمد. (1377)،آموزش ضمن خدمت،تهران،انتشارات ارسباران

-        عسکریان،مصطفی . (1378)،مدیریت نیروی انسانی،تهران،جهاد دانشگاهی تربیت معلم

-        عسکریان،مصطفی . (1380)،سازمان و مدیریت آموزش و پرورش،تهران،انتشارات امیرکبیر

-        عسکریان،مصطفی . (1383)،روابط انسانی و رفتار سازمانی،تهران،انتشارات امیرکبیر

-        علاقه‏بند،علی . (1379)،مدیریت عمومی،تهران،نشر روان

-        علاقه‏بند،علی . (1380)،مبانی نظری و اصول مدیریت آموزشی،تهران،نشر روان

-        فقیهی،ابوالحسین . (1378)،مدیریت کیفیت جامع جنبه‏های تجربی،نظری و علمی . دانش مدیریت : دانشکده مدیریت،سال دوازدهم شماره 44

-        فائزنژاد،محمد .(1377)،مدیریت کیفیت فراگیر ، شیراز ، نشر حافظ

-        فتحی،لیلا .(1376)،آموزش ضمن خدمت ، تهران ، نشر آریا

-        فاطمی، کیهان . (1370)،کنترل کیفیت ، مشهد ، انتشارات امام رضا

-        قاسمی،ایمان. (1379)، کنترل کیفیت مدیریت فراگیر، تهران نشرروان

-        کافمن،راجر. فرمن،جری. (1382)،برنامه‏ریزی استراتژیک در نظام اموزشی, مترجم : مشایخ،فریده . بازرگان،عباس . تهران،انتشارات مدرسه

-        کاظمی،رضا. (1374)،مدیریت کیفیت فراگیر ، تهران ، انتشارات دانشگاه

-        لامعی, ابوالفتح . (1379)،کمیته ارتقاء کیفیت وزارت بهداشت درمان و آموزش پژشکی،تهران

-        لامعی, ابوالفتح . (1380)،راه مابسوی تحول : کمیته کشوری،ارتقاء کیفیت وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی

-        لامعی, ابوالفتح . (1383)،کارگاه مقدماتی ارتقای کیفیت کمیته کشوری ارتقاء کیفیت, وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی

-        موحد, احمد. (1373)،کیفیت فراگیر،تهران،انتشارات جامع

-        نیکنامی, مصطفی. (1374)،مجموعه مقالات اولین سمینار مدیریت آموزشی, تهران : انتشارات مرکز آموزش و مدیریت دولتی

-        یوسفی،رضا. (1379)،مدیریت عمومی،تهران،انتشارات گنج هنر

مقدمـه

یکی از تحولات اساسی و چشمگیر در زمینه مدیریت طی دو دهه گذشته, الگوها و نظریاتی است که پیرامون کیفیت و بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمانهای صنعتی, غیرصنعتی،تولیدی و خدماتی ارائه داده‏اند. از جمله این الگوها،الگوی مدیریت کیفیت فراگیر است

مدیریت کیفیت فراگیر هر چند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ[1], جوزان[2], کرزابی[3], و دیگران در ژاپن و آمریکا و اروپا پدیدارشد, اما الگوی جامع آن بتدریج و با بهره‏گیری از نوآوریهای مدیریت در زمینه‏های فنون کمی و آماری, ساختاری و معماری نوین سازمان, فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوی مشارکتی و تواناسازی کارکنان که در چند دهه گذشته پرداخته بود شکل گرفته است

امروزه با بهره‏ گیری از این الگو بسیاری از سازمانهای پیش‏رو به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل شده‏اند. مزیت عمده مدیریت کیفیت فراگیر, توجه آن به تمامی جوانب سازمان با تأکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات است که در نهایت به رضایت مشتریان که همان دریافت کنندگان تولیدات و خدمات هستند, منجر می‏شود. (خانی ،موسی ، 1375, ص 86)

همچنین در این الگو تأکید بر عامل تغییر و بها دادن به عامل انسانی هم به عنوان تصمیم‏گیرنده و هم به عنوان منبع اصلی قابلیتهای سازمانی خود دلیل دیگری بر کارآمدی کیفیت فراگیر در حل مسایل پیچیده سازمانهای اجتماعی در دوران پرتلاطم امروزی است. جوامع پیشرفته با استفاده از الگوی کیفیت فراگیری برای تولید کالاها و یا انجام کارها و امور, استانداردها و رده‏بندیهای مدونی را ارائه نمودند که در قالب آن دستیابی به کیفیت برتر سهل‏الوصول‏تر می‏گردد و این امر تبادل کالا, خدمات و تولید انسان را در سطح جهانی و تسخیر بازارهای بین‏المللی و سلطه بر کشورهای جهان سوم میسر می‏سازد. پس به جا خواهد بود که ما نیز با تلاشهای وسیع و پی‏گیر استفاده از این مدل نوین را سرلوحه فعالیتهای تولیدی و خدماتی خود قرار داده و در راستای کیفیت در همه محورها بکوشیم

با توجه به تمام اهمیتی که این مدل دارا است لازم است استفاده از آن در همه سطوح همگانی شود و با آموزشهای لازم تمام سازمانها از مزایای آن به منظور افزایش کارایی همه فعالیتها و امور بهره‏مند گردد

در این فصل از پژوهش،سعی محقق بر آن قرار گرفته است تا ابتدا مبانی نظری پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر را مورد مطالعه قرار داده و کلیاتی راجع به آنها مطرح نماید و سپس چکیده تحقیقاتی را که در این زمینه چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور انجام شده‏اند ارائه دهد

الف : ادبیات

- مفهوم مدیریت [4]

مدیریت یک مفهوم (هدایت کردن) بطوری که امروزه به صورت یک تخصص جلوه‏گر شده و از فلسفه روش و فن خاصی برخوردار است به طوری که اعمال آن مستلزم آمادگیهای قبلی مدیر است. پس از آن تکمیل دائمی معلومات فرد مدیر در جهت انطباق آموخته‏هایی برای هدایت سازمان با محیطی که در سایر پیشرفتهای انسانی و تکنولوژی دائم‏التغیر است آن را بهبود می‏بخشد

مدیریت در مفهوم دیگر عبارت است از ایجاد توازن بین منابع و فعالیتهای مختلف در حال و آینده در یک سازمان بدین‏گونه که این توازن بین نیروی انسانی لازم در بخشهای مختلف کاری منابع مادی و سایر امکانات که یک موسسه برای رفع نیازهای خود گسترش تولید و توزیع و مصرف بدان نیاز دارد  به عمل آید. (عسکریان،1382, ص 64)

صاحب نظران مدیریت بر اساس جهان‏بینی و نگرشی که به انسان،هدفها و جهت‏گیریهای سازمان داشته‏اند از مدیریت تعریفی ارائه کرده‏اند

با توجه به مفهوم مدیریت

مدیریت در لغت به معنی اداره کردن یک مؤسسه است ولی امروزه با پیشرفتهای سریع سازمانی و انسانی که در اثر گسترش تمدن و برملاشدن نیازها به وجود آمدند مدیریت غیر از معنای لغوی متجلی شده است. و آن عبارت است از انجام امور سازمان با بکارگیری منابع و مشارکت اعضاء در راستای تحقق هدفهای سازمان . (عسکریان, 1380،ص 64) در نتیجه می‏توان گفت انجام بهینه امور و ایجاد محصول, تولید و برونداد با کیفیت آمیخته شده است

مدیریت آموزشی و اهمیت آن

رشد توسعه کشورهای پیشرفته صنعتی بخصوص بعد از انقلاب صنعتی صاحب نظران علوم اجتماعی و اقتصادی را بر آن داشت تا عواملی را که موجب چنین پیشرفتی گردیده است مورد بررسی قرار دهند و اهمیت آنها را در این باره معلوم دارند تا بوسیله آنها بتوانند علل عقب‏ماندگی کشورهای جهان سوم را مشخص سازند

صرف‏نظر از عواملی که این محققان و صاحب‏نظران برمی‏شمارند و اختلاف نظرهای موجود, در این نکته اتفاق‏ نظر وجود دارد که مهمترین سرمایه هر کشوری, نیروهای متخصص و مدیران لایق و کارآمد آن می‏باشند این نیروها که هاربینسون‏وا. مایرز آنها را نیروی استراتژیک می‏نامند عبارتند از

مدیران و روسای سازمانهای مختلف اداری, مدیران آموزش و پرورش،مدیران کارگاهها و کارخانه‏ها, رهبران سیاسی, استادان دانشگاهها, اقتصاددانان, معلمین با صلاحیت و ; (ابراهیم‏زاده،1365, ص 7)  برای آنکه از مدیریت و نقش بسیار مؤثر و تعیین‏کننده آن در روند توسعه و رشد جوامع انسانی بیشتر مطلع شویم باید توجه داشته باشیم که هیچ عمل و کار ساده‏ای را نمی‏توان در نظر گرفت که انجام صحیح آن از برنامه‏ریزی, سازماندهی،بکارگماری, تصمیم‏گیری, هماهنگی, آینده‏گری و کنترل بی‏نیاز باشد

مدیریت آموزشی دربردارنده دو نتیجه آنی و آتی است. نتیجه آنی مدیران آموزشی که شرایط و صلاحیت رفتار در سازمانهای آموزش را کسب کرده باشند, بهبود شرایط کار, افزایش رضایت شغلی و ایمنی خاطر کارکنان از مدیر, سازمان و کار،هماهنگی و تلاش در شکل‏دهی منابع و امکانات موجود در تحقق اهداف سازمان و در نتیجه تقویت روحیه کارکنان و آمادگی برای شکوفایی خلاقیت, نوآوری و تحرک در کار است

ولی از نتایج آتی توجه مدیریت آموزشی تأثیر بسزای آن در بهسازی, رشد بینش و شناخت, درک و فهم مدیران دیگر چون مدیران صنعتی, بازرگانی, بیمارستانی و مالی و اداری و ; است. (بهرنگی،1371, ص 3-2)

با این اوصاف, بدیهی است که مدیریت آموزشی در بین انواع مدیریتها اهمیت و جایگاه ویژه‏ای داشته باشد اگر بپذیریم که آموزش و پرورش هر جامعه‏ای در رأس مسائل آن جامعه قرار دارد پس باید با همان منطق بپذیریم که مدیریت آموزشی نقش مهمی در بهسازی نیروی انسانی دارد

مدیریت آموزشی عبارت است از ایجاد زمینه و فراهم ساختن وسیله به منظور بروز و بکارگیری استعدادهای دانش‏آموزان و دانشجویان و تحکیم بخشیدن به روابط انسانی گروهی, اتخاذ دوستی و تعیین خط‏مشی اصولی در کلیه امور برای بارور ساختن هدفهای رسمی. (عسگریان،1380, ص 87)

مدیریت آموزشی فرایندی است اجتماعی که با بکارگیری فعالیتهای علمی, فنی و هنری کلیه نیروهای انسانی و مادی را سازماندهی و هماهنگ نموده و با فراهم آوردن زمینه‏های انگیزش و رشد و یا تأمین نیازهای منطقی فردی و گروهی معلمان, دانش‏آموزان و کارکنان به طور صرفه‏جویانه به هدفهای تعلیم و تربیت برسد (شیرازی،1373, ص 35)

مدیریت آموزشی گاهی مترادف با مدیریت به معنای عام تعریف می‏شوند. در این صورت مدیریت آموزشی عبارت است از برنامه‏ریزی, سازماندهی،هدایت و کنترل کلیه امور و فعالیتهای مربوط به آموزش و پرورش معهذا مدیریت آموزش غالباً به معنی خاص مورد نظر است یعنی مدیریت آن بخش از فعالیتهای سازمانهای آموزشی که مستقیماً با امر آموزش و پرورش و یادگیری مرتبط است. از جمله فعالیتهای مربوط به برنامه‏های آموزشی, مواد محتوای دروس, روشها و وسایل آموزش،مشاوره و راهنمایی تحصیلی, اقدامات آموزش و پرورش مکمل برنامه, امور معلمان و دانش‏آموزان است

درواقع, در معنای اخیر, فقط فعالیتهای سازمانهای آموزشی مدنظر قرار می‏گیرد. اگر از مفهوم تصمیم‏گیری صرف‏نظر کنیم, مدیریت آموزشی عبارت است از تصمیم‏گیری و اجرای تصمیمات درباره آموزش و پرورش . (علاقه‏بند, 1372, ص 136)

تاریخچه پیدایش مدیریت کیفیت فراگیر

امروزه فکر می‏کنیم مدیریت کیفیت فراگیر موضوع جدید به نظر برسد، امّا اگر تاریخ را بررسی کنیم, توجه به مفهوم کیفیت به سه هزار سال قبل از میلاد برمی‏گردد. در آن زمان بابلی‏ها از استانداردهایی برای توزین و اندازه‏گیری استفاده می‏کردند. در اطلاعات بدست آمده از کارگاهی ریسندگی در سال 1800 ق.م نشان می‏دهد که در این کارگاه سه کارگر برای تهیه کتان،سه ریسنده, دو بافنده و یک ناظر مشغول به کار بوده‏اند. (طاهری،1379, ص 8)

جمله نوشته شده روی تابلوی گلی مربوط به سال 429 ق.م شاهدی برای قدمت تعیین کیفیت می‏باشد. این عبارت چنین بود

« در مورد حلقه‏های طلایی که زمردی به روی آن نصب شده است, ضمانت می‏کنیم که برای 20 سال آینده زمرد از روی حلقه طلایی نمی‏افتد اگر چنانچه قبل از پایان دو سال زمردی از روی حلقه بیفتد بابت آن به میزان ; نقره به مالک غرامت خواهیم پرداخت».(فاطمی،1370, ص 28)

در قرن پانزدهم میلادی در کشور انگلستان, قانون, اصناف،حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کار می‏دهد تا بدین وسیله روی کالای خوب مهر تأیید بزند

آزمون مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا در انگلستان موسوم گردید. (طاهری, 1379،ص 9)

تاریخچه کنترل کیفیت بدون شک به قدمت خود صنعت است. در دوران قرون وسطی کنترل کیفیت به وسیله استادانی که از مهارت بالایی برخوردار بودند انجام می‏شد. با تقسیم کار و تخصصی شدن کارها پس از انقلاب صنعتی, دیگر به مانند قبل, استادکارانی که بر همه جنبه‏های کار تسلط و مهارت داشته باشد کمتر دیده می‏شد. هر کارگری فقط بخشی از کار را که در آن مهارت می‏یافت انجام می‏داد. چون در ابتدا محصولاتی که کارخانه‏ها تولید می‏کردند زیاد پیچیده نبودند, به کیفیت اهمیت چندانی داده نمی‏شد. اما با توسعه صنعت, متنوع شدن محصولات و پیچیده‏تر شدن تولید, کارها تخصصی‏تر شدند و از آنجا بازرسی و نظارت بر همه محصولات تولید شده به تدریج ضروری شد. (شریف زاده،1379, ص 11)

در سال 1924 والتر شوارت [5] در آزمایشگاه تلفن Bell برای کنترل متغیرهای محصول, نمودار کنترل آماری را طراحی کرد و سیستمی را بوجود آورد که می‏توانست واریانس سیستمهای تولید را اندازه‏گیری کند

این نمودار آغاز کنترل آماری در کیفیت بود که به SPC [6] مشهور شده است

وی اعلام کرد که کنترل واقعی نه فقط در محصول ساخته شده بلکه باید در فرایند تولید انجام پذیرد. وی در سال 1931 برای نخستین بار کنترل کیفیت آماری خود را در کتاب خود تحت عنوان «اقتصاد کنترل کیفیت محصولات ساخته شده» مورد بحث قرار داد. (طاهری،1379, ص 9)

در طول دوران جنگ جهانی دوم ارتش آمریکا به عنوان بزرگترین خریدار محصولات تولیدی کارخانه‏های صنعتی, مشخصات کیفی را تعیین کرد و بر اساس استاندارد کنترل کیفیت آماری از طریق بازرسی و روش نمونه‏گیری, محصولات مورد نیاز خود را تحویل می‏گرفت. این روش رضایت کامل ارتش آمریکا را از محصولات خریداری شده خود تأمین نمی‏کرد. به همین جهت کنترل کیفیت فرآیند تولید را به بازرسی نهایی محصول اضافه نمود و استانداردهای کیفی متعددی را برای محصولات کارخانه‏های طرف معامله خود مقرر نمود. چون کارخانه‏های مزبور می‏دانستند که ارتش تنها مشتری عمده آنهاست لذا در چارچوب انتظارات و استانداردهای ارتش آمریکا جریان تولید را در کارخانه‏های خود هدایت می‏کردند. (طاهری،1379, ص 10)

در سال 1946 پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفه‏ای تولید در ژاپن « سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال «جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد. در همین سال, انجمن کنترل کیفیت در کشور آمریکا تشکیل شد. این سازمان از طریق انتشاراتش،کنفرانسها و همایشها و نشستهای آموزشی که برای مدیران کارخانه‏ها ترتیب می‏داد آنها را با فرهنگ کنترل کیفیت در سازمانهای صنعتی و خدماتی آشنا می‏ساخت. (شریف‏زاده, 1379, ص 12)

شاگرد شوارت دبلیو, اداوارد دمینگ[7] که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار می‏کرد, موظف گردید تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد

در سال 1950 اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از ادوارد دمینگ دعوت کردند تا SPC و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. او سلسله سخنرانی‏هایی درباره روشهای آماری برای مهندسان ژاپنی و مدیران ارشد مسئول کیفیت ایراد نمود (شریف‏زاده, 1379, ص 12) . ژاپنی‏ها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها تغییراتی بوجود آوردند

در سال 1951 اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی (JUSE) جایزه دمینگ که عالیترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می‏آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد, بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی» را دریافت نمود

در همین سال, آرماند فیگن بوام [8]تحولی در نگرش به کیفیت به وجود آورد او کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد و کنترل کیفیت جامع «فراگیر»[9] را به جای کنترل کیفیت آماری مطرح نمود. (شریف‏زاده،1379, ص 12)

جوزف . م . جوزان[10] در سال 1954 برای نخستین بار به ژاپن سفر نمود و بر مسئولیت مدیران بر کنترل تأکید نمود. (شریف‏زاده, 1379, ص 13)

او اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول ژاپنی‏ها یادآوری نمود

در سال 1962 کارآرو ایشیکاوا [11] ایده و تفکرات جوران و فیگن بوام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی که دریافت کنندگان بروندادهای داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. ایشکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مک گریگور توانست واژه «کانون‏های کیفیت» را پیشنهاد نماید

در اواخر دهه 1970،آمریکایی‏ها و اروپایی‏ها متوجه پیشی گرفتن ژاپنی‏ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند, به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریتهای خود گردیدند

دهه 1980 دوره اطمینان از مرغوبیت بوده است. در این دوره مسئله کشف و کنترل اشکالات و خرابی‏ جای خود را به هماهنگی می‏دهد

کل زنجیره تولید با مشارکت کلیه گروههای تخصصی مد نظر قرار می‏گیرد. در این دوره از برنامه‏ها و سیستم‏ها به جای استفاده صرف از ابرازها و روشهای آماری, سعی در ایجاد کیفیت می‏شود. (طاهری, 1379, ص 13)

در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ, جایزه‏ای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافته‏اند،طراحی شده است. (ریاحی،1381)

دهه 1990 دوره مدیریت استراتژیک کیفیت بوده است. در این دوره مسئله هماهنگی و ایجاد کیفیت به برخورد استراتژیک با کیفیت و مدیریت آن با توجه به بازار و نیازهای مصرف کننده به عنوان یک فرصت و عامل قدرتمند در بازار رقابت مطرح می‏شود. در این دوره وظیفه تک تک افراد سازمان مد نظر است و سعی در نهادینه کردن اصول کیفیت در نگرش و باور افراد می‏باشند

به طور کلی شرحی که گذشت روند تکامل مدیریت کیفیت فراگیر از گذشته تا حال بوده است. (طاهری, 1379, ص 14)

پیشینه مدیریت کیفیت جامع نشان می‏دهد که

الف ) توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی،نقش مهم و اساسی در توسعه دارد

ب ) برای افزایش کیفیت و بهبود مستمر, باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود

ج ) علمی شدن این دیدگاه به حمایت همه جانبه دولت،ایجاد نظام تشویق،تبلیغ و آموزش همگانی به صورت منسجم نیاز دارد

بنابراین برای تضمین و افزایش کیفیت در مؤسسات آموزشی دوکار عمده باید انجام داد : اول،نظام مدیریت کیفیت جامع در داخل سازمان ایجاد شود و دوم،مجوز بررسی کیفیت سازمان به افراد خارج از سازمان صادر گردد. شناخت عوامل مؤثر در ایجاد مدیریت کیفیت ضرورت برقراری مدیریت کیفیت در سازمانهاست که سازمانهای آموزشی نیز در این زمره قرار دارد

اجزا مدیریت کیفیت فراگیر

لازم است قبل از شروع و بررسی مدیریت کیفیت فراگیر ابتدا اجزاء آن تعریف شود

1- تعریف کیفیت

در دهه 50 میلادی دمینگ و فیگن باوم مفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند

کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می‏شود. (تسلیمی،1371, ص 18)

مدیریت کیفیت به مجموعه فعالیتهای گفته می‏شود که در جهت اهداف ذیل و مشابه به  آن طراحی شده‏اند

1-   ایجاد یک نظام مدون کیفیت

2-   پیشگیری و اشاعه فرهنگ مربوط به آن و نه ردیابی عیوب و نواقص

3-   برنامه‏ریزی و نه مدیریت انعکاسی

4-   جلب اعتماد و اعتقاد

5-   عملیات کارا و مؤثر

6-   دستیابی به کیفیت صحیح دربار اول و به طور مستمر بعد از آن. (طاهری،1379, ص 118)

بنابراین می‏توان نتیجه گرفت

1-   کیفیت توسط مشتری (ارباب رجوع) تعیین می‏شود

2-   تمامی کوششهای ناشی از کیفیت دربرگیرنده نیاز مشتری ( ارباب رجوع) است

3-   هدف در کیفیت, افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است

4-   کیفیت, استفاده بهینه از منابع برای رضایت مشتری ( ارباب‏رجوع) است

عوامل مؤثر در کیفیت

دستیابی به کیفیت, وظیفه و مسئولیت یک فرد یا یک واحد خاص نیست, بلکه همه کارکنان در تمامی واحدها در کلیه سطح کاری باید برای آن تلاش نموده و خود را همراه با مدیران در امور شریک و سهیم بدانند. اما مهمترین مسئله عبارت است از

الف : نقش مدیران عالی و رده بالا :

که اعتقاد آنها به این مدیریت کیفیت مهم تلقی می‏گردد. اگر یک نوع اعتقاد وجود نداشته باشد هرگونه تلاش درجهت پیشرفت کیفیت بیهوده است, زیرا از میان همه عناصر لازم برای دستیابی موفقیت‏آمیز به برتری کیفی, فعالیتهای رهبری در رأس همه امور قرار دارد که این فعالیتهای به شرح زیر است

1-   ایجاد و مشارکت در هیئت کیفیت

2-   تعیین خط‏مشی کیفیت

3-   تعیین و تقسیم اهداف کیفی

4-   تأمین منافع

5-   تدارک آموزش و تمرکز بر روی مشکلات

6-   مشارکت در تیم‏های بهبود کیفیت در رده مدیران ارشد که بر روی مشکلات تمرکز دارند

7-   ایجاد انگیزه برای بهبود

8-   دادن پاداش و تشویق

ب ) نقش مدیران میانی

کارشناسانی که سرپرستی نیروی کار را بر عهده دارند و افرادی که راهبردهای کیفیت را توسط مدیران رده بالا تعریف می‏کنند, مدیران میانی نامیده‏ می‏شوند

وظایف مدیران میانی و کارشناسان شامل

1)     معرفی مشکلات کیفی برای حل و رفع

2)     رهبری و هدایت انواع مختلف تیمهای کیفی

3)     عضویت و مشارکت در تیمهای کیفی

4)     هدایت فعالیتهای کیفی مربوط به حیطه‏کاری خود از طریق ارائه تعهد فردی و تشویق و ترغیب کارکنان خود

5)     شناسایی مشتریان و مراجعه‏کنندگان و عرضه‏کنندگان خدمات و برقراری ارتباط با آنان جهت کشف و تحلیل و رفع نیازهای آنان

ج ) نقش نیروی کار

که شامل کلیه افراد سازمان به جز مدیران و متخصصان می‏باشد. نقشی که افراد مذکور در بهبود کیفیت دارند عبارتند از

1)     انتخاب مشکلات کیفی برای بررسی رفع آنها

2)     مشارکت در انواع مختلف تیمهای کیفیت

3)     شناسایی جنبه‏هایی از کارها و فعالیتها

4)     آگاهی از نیاز مشتریان که بایستی سعی شود با بهره‏جویی از تجربیات, آموزشها و دانش نیروی کار از توان بالقوه آنها حداکثر استفاده شود

بنابراین برای آنکه خدمتی مطابق حد انتظار و مطلوب مشتری ارائه گردد ضروری است که سه عامل ذکر شده که عوامل حیاتی کیفیت هستند, دست به دست هم داده و فرایند کیفیت را تضمین نمایند. (اسکندری،1378, ص 18 و کاشانی،1371, ص 12)

2- تعریف کنترل

جزء دوم مدیریت کیفیت، کنترل می‏باشد

کنترل عبارت است از مقایسه آنچه که باید انجام گیرد یا آنچه انجام گرفته است . (طاهری،1379, ص 27)

کنترل عبارت است از مجموعه عملیاتی که شامل اندازه‏گیری یا آزمایشهایی که بر روی یک فرآورده انجام می‏گیرد, تا مشخص شود که آیا مشخصات ویژگیهای آن فرآورده با مشخصات فنی یا استاندارد‏ها مطابقت دارد یا خیر (حاجی شریف, 1374, ص 76)

سیستم کنترل کیفیت دارای وظایف دیگری نیز می‏باشد

الف ) تعیین منبع یا عامل بوجودآورنده نقص یا اشکال

ب  ) برطرف کردن منبع یا عامل بوجود آورنده اشکال

ج ) پیش‏بینی‏های لازم برای جلوگیری از وقوع مجدد یا ظاهر شدن مجدد منبع یا عامل بوجود آورنده اشکال

در سیستم کنترل همواره اقدامات افراد یک سازمان, تحت نظارت و بررسی است و این بررسی خوشایند طبع انسان نمی‏باشد. به همین خاطر مدیریت کیفیت فراگیر سعی می‏کند کنترل را درونی کرده تا افراد خودشان تأمین کننده کیفیت باشند

هر اندازه در سازمان خود کنترلی بیشتر باشد سیستم به سوی مدیریت کیفیت فراگیر نزدیکتر است و بالعکس, هر چه کنترل در سازمان بیشتر شود سیستم بسوی کنترل کیفیت فراگیر سوق داده می‏شود

در هر دو حالت محصول خارج شده از فرایند تولید, کیفیت مطلوب و مورد رضایت مشتری را دارد, ولی در حالت دوم،فرهنگ سازمان نشانی از انسانهای پرورش یافته دارد که آن را در سیستم (مکف)[12] می‏توان یافت. (قاسمی،1379, ص 22)

نظارت و ارزشیابی

نظارت عبارت است از کاربرد شیوه‏ها همچنین تسهیلاتی به منظور کسب اطمینان از اینکه فعالیتها در جهت اهداف سازمان به همان نحو که می‏باید صورت می‏پذیرد. اصطلاح نظارت از دو کلمه بالای سر و مراقبت کردن ترکیب یافته است (نیکنامی،1377, ص 12)

در فارسی عمید نظارت به معنای زیرکی و فراست و ناظر به معنای مراقب در اجرای امری و راهنمایی به معنای عمل راهنما و راه نشان دادن به کسی و رهبری و هدایت آمده است

ارزشیابی در فرهنگ‏های فارسی دهخدا و معین واژه‏های ارزشیابی و ارزشیاب یا عامل ارزشیابی به کاربرده نشده است ولی واژه‏های ارزیابی و ارزیاب تعریف شده‏اند و در فرهنگ دهخدا ارزیابی «عمل یافتن ارزش هرچیز» ارزیابی «کسی که ارزش هر چیز را معین می‏کند» آمده است

ارزشیابی عبارت است از جمع‏آوری اطلاعات با توجه به معیار تعیین شده به منظور قضاوت و داوری

مدیریت مشارکتی

مدیریت مشارکتی, یکی از وسیع‏ترین تکنیک‏های شناخته شده انگیزشی می‏باشد که امروزه مورد استفاده قرار می‏گیرد. اجرای مدیریت مشارکتی باعث می‏شود که کارمند تصمیمات اتخاذ شده را از آن خود دانسته و نسبت به اجرای صحیح آن تعهد بیشتری نشان دهد, همچنین سازمان را متعلق به خود دانسته و خود را متعلق به سازمان بداند. از طریق مشارکت احساس احترام به خود, خشنودی و رضایت شغلی و همکاری با مدیریت می‏تواند بهبود یابد

مدیریت مشارکتی فلسفه‏ای است که ایجاب می‏کند تصمیم‏گیری سازمانی چنان صورت گیرد که اطلاعات و مسئولیت به پایین‏ترین رده مربوط به آن تصمیم واگذار شود. (بلونکت و فورنیه،«محمدعلی طوسی»،1380،ص 3)

مدیریت مشارکتی با کار اندیشمندانی چون آرجریس (1995) – لیکرت (1961) – هرزبرگ (1968) لاولرد (1986) روبه رشد نهاد و با اشکال و عناوین مختلف نظیر مدیریت بر مبنای هدف, نظام پیشنهادها،گروههای بهبود کیفیت و گروههای خودگردان به حیات خود ادامه داد

امروزه مدیریت مشارکتی به عنوان یکی از عناصر تئوری نئوکلاسیک مطرح است

آموزش ضمن خدمت

متداولترین روشهای آموزشی همراه با خدمت روزمره انجام می‏شود اینگونه آموزش را می‏توان یادگیری از طریق انجام دادن نامید.(طوسی،صائبی, 1377, ص 30)

به بیان دیگر آموزش ضمن خدمت عبارت است از کوشش نظام‏دار به منظور هماهنگ کردن آرزوها و لایق نیازهای آتی افراد با نیازهای آتی سازمان در قالب کارهایی که از افراد انتظار می‏رود.(فتحی،1376, ص 85)

آموزش ضمن خدمت باید به آموزش و پرورش کارکنان کمک کرده و در بهبود کلی سازمان مؤثر باشد

«برادفورد»[13]کوشید تا مفهوم جدیدی برای آموزش ارائه دهد و آن را به صورت یک برنامه یک پارچه برای بهبود و رشد فرد و سازمان درآورد بدین معنی که آموزش ضمن خدمت باید نارسایی‏های روابط کارکنان را آشکار نموده و روشهای نادرست و سیاستهای مبهم را نشان داده و با ارائه راه‏حلهای مناسب نقایص موجود در سازمان را رفع سازد به این منظور فعالیتهای آموزشی در سازمان‏ها به صورت مستمر و توأم با بازنگری و ارزیابی انجام شود.(برومند, 1374،ص 86)

در مفهوم نوین «برادفورد» آموزش را فرایند «تشخیص درمانی» برای فرد و سازمان در نظر گرفت بدین معنی که آموزش ضمن خدمت باید در تشخیص و درمان نارسایی‏های سازمان و بهبود کارآیی افراد و تحول کلی سازمان مؤثر باشد زیرا آموزش بصورت واکنشی – موضوعی چندان مؤثر نمی‏باشد این تغییر و تحول در جهت فکری با پیشرفت‏هایی که در زمینه فنون آموزشی حاصل شده بود تقویت گردید. (همان منبع،ص 87)

از جمله اشکالاتی که می‏توان بر آموزش ضمن خدمت وارد دانست یکی پایین آمدن بهره‏وری است به هنگامی که کارکنان سرگرم افزایش مهارتهای خود هستند و دیگر خطاهایی است که از آنان هنگام یادگیری سرمی‏زند

با این همه اگر زیان‏های وارد از سوی کارآموزان ناچیز باشد, اگر تأمین تجهیزات و منابع انسانی مجری آموزش به شیوه‏های دیگر پر هزینه باشد و اگر برای کارکنان بهتر باشد که در شرایط طبیعی کار, مطالب و فنون را بیاموزند مزایای آموزش ضمن خدمت همواره بر عیوب آن می‏چرخد. (طوسی،صائبی ـ 1377, ص 89)

تعریف مدیریت کیفیت فراگیر

-        برخی «مدیریت کیفیت فراگیر را به معنی صدور محصولات و ارائه خدمات بدون نقص،توسط سازمان می‏دانند و به معنی کیفیت در کلیه وجوه فعالیتهای سازمانی می‏پندارند».(باغی،1370, ص 21)

-        «مدیریت کیفیت فراگیر شیوه‏ای است در اداره یک سازمان, به طوری که هر فرایند از بدو امر برای همیشه, به نحو صحیح انجام پذیرد.»(موحد،1373, ص 8)

-        به نقل از پایک و بارتز

«مدیریت کیفیت فراگیر, دقیقاً به معنی صدور محصولات و ارائه خدمات بدون نقص توسط مؤسسه است و به معنی کیفیت در کلیه وجوه فعالیتهای شرکت می‏باشد». (تسلیمی،1377, ص 18)

-        « مدیریت کیفیت فراگیر روش انجام دادن کار مبتنی بر همیاری است که برای بهبود مداوم کیفیت و بهره‏وری در سازمان،از قابلیتها و استعدادهای گروه مدیران و گروه کارکنان بهره می‏گیرد». ( علاقه‏مند،1374, ص 4)

-        «مدیریت کیفیت فراگیر سیستمی است که به کارکنان قدرت استفاده از تمامی هوش و ذکاوت را می‏بخشد و پاسخی در مقابل رشد روزافزون رقابت و حساسیت در ارائه خدمات یا محصول به مشتریان و مراجعه‏کنندگان بوده و نیازمند پشتیبانی و حمایت هیأت مدیران, مدیرعامل و کارکنان می‏باشد که بدین وسیله بتوان تغییر فرهنگ کاری مؤسسه و سازماندهی مجدد, روشهای اجرایی و دستورالعمل کاری مناسبی را در سازمان مربوط اعمال نماید. مدیریت کیفیت فراگیر نگرش است که بر اساس آن مدیریت سازمان با مشارکت کلیه کارکنان و مشتریان به بهبود مستمر کیفیت دست یافته که منجر به جلب رضایت مشتری می‏شود.» (فائزنژاد،137, ص 32)

کاظمی مدیریت کیفیت فراگیر را به 3 دسته تقسیم نموده است

- «مدیریت کیفیت فراگیر

1)     گذاشتن بنیانی برای بهبود و بازسازی مداوم سازمان

2)     داشتن فلسفه و نگرشی نوین برای پیشبرد یک صنعت یا خدمت

3)     اعمال شیوه صحیح مدیریت.» (کاظمی،1374, ص 105)

-        «مدیریت کیفیت فراگیر شیوه‏ای از مدیریت است که تأکیدی استراتژیک نه تنها بر کیفیت محصول بلکه حاکم شدن کیفیت بالا در همه پدیده‏های سازمان دارد.» (طاهری،1379, ص 4)

-        «مدیریت کیفیت فراگیر فنی است برای مشارکت تک‏تک کارمندان و مدیران سازمان در امور مربوط به سازمان. این فن تغییری مهم در فرهنگ سازمان می‏دهد, که اهداف, آرمانها, طرز تفکر و رویه‏های موجود در آن سازمان را می‏گیرد.» (طاهری،1379, ص 64)

با توجه به تعاریف فوق می‏توان گفت, مدیریت کیفیت مربوط به نقش مدیران در سطوح مختلف،نقش نیروی کار در امور مختلف و روش صحیح انجام امور با بکارگیری استراتژی‏های لازم سازمانی است

 

اصول مدیریت کیفیت فراگیر

برای مدیریت کیفیت فراگیر اصول هشتگانه زیر مشخص شده است که می‏تواند به منظور راهبری سازمانها, مؤسسات و نظامهای آموزشی به سوی عملکرد بهتر مورد استفاده قرار گیرد. (حدیقی،1380, ص 19)

1) مشتری محوری [14]:

سازمانها به مشتریان خود وابسته هستند و لذا بایستی نیازهای حال و آینده مشتریان را درک نمایند. خواسته‏های آنها را برآورده سازند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتری حرکت نمایند. در مؤسسات آموزشی واژه مشتری هم به مشتریان داخلی, مثل فراگیران و معلمان و هم به مشتریان خارج از مؤسسه, مثل اولیای دانش‏آموزان و کارفرمایان اطلاق می‏شود

2) راهبری[15] :

راهبران وحدت مقصد و جهت‏گیری سازمان را ایجاد می‏کنند. آنان بایستی محیط درون سازمان را به خوبی به وجود آورده و برقرار نگهدارند, تا افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان به طور کامل دخیل باشند

3) دخیل بودن افراد [16]:

افراد در هر سطحی که باشند جوهره سازمان هستند و دخیل بودن کامل آنها موجب می‏شود تا تواناییهای آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد

4) رویکرد فرایندی [17]:

نتیجه مطلوب هنگامی به صورت کاراتر حاصل می‏شود که فعالیتها و منافع مرتبط با آنها به صورت یک فرایند مدیریت شوند

5)رویکرد سیستمی در مدیریت [18] :

شناسایی،درک و مدیریت فرایندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم به اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک می‏کند

6) بهبود مداوم [19]:

بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف دائمی برای سازمان باشد

7) رویکرد واقع‏بینانه در تصمیم‏گیری [20]:

تصمیمات مؤثر, مبتنی بر تحلیل داده‏ها و اطلاعات است

8) روابط سودبخش متقابل با تأمین کننده [21]:

هر سازمان و تأمین کنندگان آن به هم وابسته‏اند و رابطه سودبخش متقابل بین آنها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می‏گردد

نظریه‏پردازان مدیریت کیفیت فراگیر

 

برای دریافت اینجا کلیک کنید