توضیحات

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 اثر ایزو 9000 بر عملكرد شركت نیروی برق دارای 220 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد اثر ایزو 9000 بر عملكرد شركت نیروی برق  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی اثر ایزو 9000 بر عملكرد شركت نیروی برق،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد


بخشی از متن اثر ایزو 9000 بر عملكرد شركت نیروی برق :

اثر ایزو 9000 بر عملكرد شركت نیروی برق

فصل اول

طرح تحقیق

«همه چیز تغییر می كند، به جز تغییر كه ثابت است.»

مقدمه:
«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در كار ما یك هدف زودگذر نیست، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی كه به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی كنیم، بلكه او از این طریق، فرصتی برای ادامه كار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)
تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد كه دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشكیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می كنند تا جایی كه ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دوره نوینی را آغاز نكند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت كرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی كه تكامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «كیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اكتشاف و پیشرفتی، «كیفیت» است. نیاز به كیفیت به اعماق

تاریخ برمی گردد و پرداختن به كیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق كیفیت و سیاست های مدیریت كیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تكنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه كرد.

در مدیریت امروز، باید امكان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره كاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.
امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر كیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلكه یك اصل برای زنده ماندن و بقاست.
رمز موفقیت در مسیر بهبود كیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین كوتاه مدت و بلند مدت است.

یك ملت باید با كیفیت بهتر محصولات و خدماتش، كیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستكاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در كیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شركت باید طوری سازماندهی گردد كه عوامل فنی، اداری و انسانی كه بر كیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت كنترل قرار گیرند. لازمه این امر ایجاد و اجرای یك نظام مدیریت است كه حول محور كیفیت بوده و متكی بر مشاركت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شركت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه كه تحت عنوان نظام مدیریت كیفیت و یا تضمین كیفیت برای سازمانها و شركتها شناخته شده است.

یكی از این نظامهای تضمین كیفیت كه در كشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است كه با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان كیفیت محصولات و خدمات یك شركت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلكه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری كرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).

این استانداردها به سازمانها و شركت ها كمك می كند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با كارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار كارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود كه كیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و كیفیت محصولات، كاهش ضایعات و دوبار كاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی كاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شركت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شركتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شركتهای خدماتی، این امر كمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 را در یك شركت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری كند كه آیا با وجود مشكلاتی كه در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشكلاتی كه این نظام در بدو استقرار برای كاركنان شركت ایجاد می كند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

1-1- بیان مسأله
استقرار سیستم مدیریت كیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یكی از مهمترین مسائل امروز كشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تكاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اكنون پارادایم كیفیت را تجربه می كنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می كنند. (طاهره مشهدی علی اكبر- 1378- ص 3)

پس اگر سازمانها، این سیستمها را به كار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلكه در اجزا و الزامات آنها ایجاد كنند.
نكته دیگری كه در مورد اهمیت كیفیت می توان به آن اشاره كرد تحولات جدید و وسیعی است كه در زمینه مدیریت، طی یكی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به كیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و كرازبی از پیشگامان این جنبش كیفی بوده اند. ظهور تفكر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت كیفیت جامع و نیز كنترل كیفیت جامع و یا حلقه های كنترل كیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو 9000 نمونه هایی از این حركتهاست. از بین سیستمهای گوناگون كنترل كیفیت در كشور، سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از كارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شركت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است كه با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی كاركنان با الزامات آن و مشكلاتی كه در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشكلاتی از قبیل افزایش حجم كاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور كه بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، كارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملكرد خود را بهتر می بینند. ولی باید توجه داشته باشیم كه استانداردهای ایزو 9000 مانند هر پدیده دیگری كه ما در محیط زندگی، با آنها مواجه هستیم، دستخوش تغییر و بازنگری شده اند. شاید یكی از بزرگترین تحولات نوین در بخشهای

صنعتی و خدماتی همین تغییر و بازنگری استانداردهای ایزو 9000 و انتشار نسخه های آن به تاریخ 15/12/2000 می باشد و شاید بتوان ادعا كرد كه بزرگترین تغییر در نسخه سال 2000 استانداردهای ایزو 9000، توصیه و تاكید آنها به برخورداری از یك نگرش فرایندی در مواجهه با اجزای سیستم مدیریت كیفیت و ارزیابی مستمر كارایی و اثربخشی آن است. توضیح بیشتر در مورد تغییرات ایزو 9000 در فصل دوم به طور كامل شرح داده خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
در آینده نزدیك، مشتریان در سراسر جهان به جای بازرسی های وقت گیر و ریسك فراوان، از تامین كنندگان مایحتاج خود طلب گواهی تضمین كیفیت را خواهند كرد.
یكی از مشكلات عمده ای كه كشورهای در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتی سالم و مناسب است. در این نوع كشورها، فراورده های تولید شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشكل خاصی مواجه نگردیده و غالباً با هر كیفیتی كه تولید شوند به فروش می رسند.

در سالهای اخیر به دلایل مختلف نظیر بروز مشكلات اقتصادی و درك این واقعیت از طرف سازمانها كه بهبود كیفیت می تواند با كاهش هزینه ها و نه افزایش آن همراه باشد سبب گردیده كه به مقوله كیفیت اهمیت داده شود و این در حالی است كه توجه به مقوله كیفیت در قالب ارائه سیستمهای مدیریت كیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 در حال ظهور است.

رقابت ایجاد شده در میان شركتها موجب شده كه جلب رضایت مشتری و شاید به نحوی تولید و خدمت بر مبنای خواست و سلیقه مشتری، اهمیت زیادی پیدا كند.
علمی نمودن فرایند كنترل و تولید و استفاده از فنون، روشها و سیستمهای مختلف كیفی جهت بهبود فرایند تولید و ایجاد رضایتمندی مشتریان از نشانه های اهمیت نقش كیفیت در موقعیت سازمانها می باشد.

اگر محیط به كلی ایستا و مهارتها و دانشها به روز می بودند و امكان به قهقرا رفتن وجود نمی داشت و اگر فردا دقیقا مثل امروز بود تغییرات سازمانی برای مدیران یا صددرصد بی مناسبت می بود و یا مناسبت اندك می داشت اما دنیای واقعی دچار تلاطم است و می خواهد كه سازمانها و اعضای آنها در صورتی كه طالب عملكردی در سطوح رقابتی هستند به تغییرات پویا تن در دهند. یكی از این تغییرات كه مدیران امروزی با آن مواجه هستند، استقرار و اجرای سیستمهای تضمین كیفیت می باشد چرا كه تنها مدعیان و دارندگان كیفیت برتر می توانند باقی بمانند و به حیات خود ادامه دهند. (رابینز، 1376، ص 268)

بدیهی است كه هرگونه اقدامی در جهت تغییر، مستلزم صرف هزینه، وقت و نیروی انسانی نسبتا بالایی می باشد و همچنین خود تغییر كه ماهیتاً با موانع و مشكلات عدیده ای رو به رو است.

در این پژوهش، تاثیرات ایجاد شده در نتیجه اجرای نظامهای كیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 بر عملكرد مورد شناسایی قرار می گیرد و نتایج نشان خواهد داد كه در شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران به كار بردن این نظام كیفیت تا چه میزان در دامنه ابعاد مورد بررسی (بعد عملكرد مالی، بعد رضایت مشتری، بعد فرایندهای داخلی، بعد رشد و یادگیری) توانسته نتایج مثبت و مورد انتظار این نظامهای كیفیتی را از آن خود كند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهمیت این سوال طرحریزی شده است تا با یافتن پاسخی مناسب بتواند با ارائه بینشی واقع بینانه و علمی تر راهگشای سازمانها و موسسات متقاضی استقرار سیستمهای تضمین كیفیت (استانداردهای سری ایزو 9000) باشد.

1-3- اهداف تحقیق
هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی پیرامون نحوه تاثیرگذاری استانداردهای سری ایزو 9000 به عنوان یك روش بهبود كیفیت بر عملكرد شركتی كه این سیستم را تجربه كرده است می باشد و برای این كار چهار هدف فرعی در نظر گرفته شده است و با جمع بندی نتایج این اهداف به هدف اصلی خود خواهد رسید:
اولین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر رشد و یادگیری كاركنان شركت می باشد، دومین هدف فرعی، یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر عملكردهای مالی (كاهش هزینه ها) شركت می باشد.

سومین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر فرایندهای داخلی شركت و چهارمین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای ایزو 9000 بر رضایت مشتریان است، لازم به توضیح است كه این اهداف فرعی با استفاده از مدل «كارت امتیازی متوازن» ایجاد شده اند و چون اساس كار محقق در این پژوهش، همین مدل BSC است، در ادامه توضیحی مختصر در این خصوص داده می شود و توضیحات مفصل تر در فصل دوم تحقیق ارائه خواهد شد.
مدل كارت امتیازی متوازن (BSC) شامل مجموعه ای از معیارهای مالی و غیرمالی است كه دیدگاهی جامع در مورد كسب و كار برای راهنمایی توسعه استراتژی، اجرا و ارتباطات ایجاد می كند و می تواند بازخوری درست برای كنترل مدیریت و عملكرد فراهم نماید. (كاپلان و نورتون، 1996)

اندیشه این روش توسط كاپلان و نورتون در سال 1992 مطرح شد. عدم كفایت معیارهای مالی برای سنجش عملكرد شركت ها را بر آن داشته بود كه سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندها و آموزش كاركنان را نیز ارزیابی كنند و برای سنجش عملكرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند.
BSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارهایی ترجمه می كند و از چهار جنبه به این مهم می پردازد: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و آموزش و رشد.
باید بر این نكته تاكید نمود كه BSC فقط در نقش یك سیستم كنترلی مورد استفاده نیست معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملكرد گذشته به كار نمی روند، بلكه این معیارها، ابزاری برای تبیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای كمك به تنظیم و همراستا نمودن ابتكارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و كل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترك را ممكن سازند. (مهدی غضنفری- 1381- ص 11)

1-4- فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی این پژوهش به صورت زیر است:
(بین «استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000» و «عملكرد» شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران رابطه معنی داری وجود دارد)
و فرضیه های فرعی به صورت زیر هستند:
1- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شركت، رابطه معنی داری وجود دارد.
2- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و عملكرد مالی (كاهش هزینه) شركت رابطه معنی داری وجود دارد.
3- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری كاركنان شركت رابطه معنی داری وجود دارد.
4- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف عملكردی یا عملی معمولا با استفاده از شاخص ارائه می گردد. به عنوان مثال برای ارائه تعریف عملی «منزلت اقتصادی- اجتماعی» باید سه شاخص موثر در منزلت اقتصادی- اجتماعی هر فرد یعنی «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهیدی، 77-76 ، ص 6)
در این تحقیق هم مانند سایر پژوهشها، دو دسته متغیر وجود دارند. متغیر مستقل این تحقیق كه به عنوان علت و عامل پیش بینی كننده است استانداردهای سری ایزو 9000
می باشد كه در شركت مربوط استقرار یافته است. و متغیرهای وابسته كه وجودشان به متغیر مستقل، بستگی دارد، متغیر وابسته اصلی در این تحقیق، عملكرد است و خود به چهار متغیر فرعی دیگر قابل تقسیم می باشد كه عبارتند از:

فرایندهای داخلی شركت، رشد و یادگیری كاركنان، عملكرد مالی شركت، رضایت مشتریان.
در این پژوهش برای تعیین شاخصهای موثر در متغیرها از متن فرضیات و سوالات پرسشنامه استفاده شده است.
الف) متغیر مستقل: سری استانداردهای ایزو 9000 : مجموعه استانداردهایی كه از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت كیفیت و تضمین كیفیت معرفی شده است. لازم به ذكر است كه در این پژوهش از ایزو 9001 نسخه 2000 استفاده شده است كه دارای پنج عنصر می باشد.
ب) متغیر وابسته اصلی: عملكرد: میزان رسیدن به اهداف سازمانی كه به وسیله معیارهای گوناگون سنجیده می شود و معیارهای سنجش عملكرد در این تحقیق فرایندهای داخلی شركت، رشد و یادگیری كاركنان، عملكرد مالی شركت و رضایت مشتریان هستند كه خود متغیرهای وابسته فرعی را تشكیل می دهند.
1- ب : فرایندهای داخلی شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران كه عبارتند از:

– نگهداری و تغییرات شبكه
– سرویس پستها
– سرویس خطوط
– اصلاح شبكه های 20 كیلوولت
– اصلاح شبكه های فشار ضعیف
– توسعه شبكه های 20 كیلوولت
– توسعه شبكه های فشار ضعیف
– عیب یابی كابلها

– احداث شبكه های جدید
– بازاریابی و فروش حق انشعاب
2- ب : عملكرد مالی شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران (از نظر كاهش هزینه)
– هزینه های انرژی توزیع نشده
– هزینه های واحد اداری
– هزینه های واحد بهره برداری
– میزان ضایعات از نظر هزینه ها

– هزینه های ناشی از اقدامات پیشگیرانه
– هزینه های پرسنلی
– هزینه مربوط به نگهداری بهینه تجهیزات
– هزینه ناشی از دوباره كاریها
3- ب : رشد و یادگیری كاركنان
– تعداد دوره های آموزش پرسنل
– رضایت پرسنل از محیط كاری

– رضایت پرسنل از حرفه گرایی
– اطلاعات مفید جهت تصمیم گیری
– افزایش آگاهی و مهارتهای شغلی
– انطباق مهارت با شغل
– پاداشهای مناسب
– نزدیكی با مدیریت
4- ب : رضایت مشتریان از شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران
– ارتباط با مشتركین
– پیگیری شكایت مشتركین توسط مسؤولین

– میزان خاموشیها
– بهبود در سیستم توزیع خدمات
– تلاش در بالا بردن كیفیت خدمات
– توجه به نظرخواهی از مشتركین در زمینه بهبود كیفیت خدمات
لازم به ذكر است كه چهار متغیر اصلی با همین عوامل سنجیده شده و پرسشنامه هم بر همین اساس تدوین شده است.

1-6- روش تحقیق
این تحقیق از نوع توصیفی است چرا كه هدف محقق، توصیف عینی و واقعی مسائل است و آنچه را كه هست، بدون دخل و تصرف و صرفا مبتنی بر واقعیات عینی گزارش می دهد.
همچنین تحقیقی كاربردی است زیرا پژوهشگر به صورت عملی در جهت بهتر كردن كیفیت روش انجام فعالیت های شركت تلاش می نماید و نتایج آن قابل كاربرد می باشند.
و این پژوهش مبتنی بر روش علمی تحقیق بوده و در آن با در نظر گرفتن مراحل مختلف روش علمی تحقیق (شامل تنظیم مسأله پژوهش، تدوین فرضیه ها، گردآوری داده ها، تعریف عملی متغیرها، تجزیه و تحلیل آماری و تعریف نتایج) (حیدرعلی، 1373، صص 43-23) فرایند پژوهش دنبال می شود.

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات
مطالعات كتابخانه ای، مطالعه اسناد و مدارك و مستندات مرتبط شركت، تنظیم پرسشنامه و درخواست تكمیل آن توسط كارشناسان شركت و تعدادی از مشتركین شركت، انجام مصاحبه حضوری در صورت نیاز با تعدادی از كارشناسان شركت، منابع جمع آوری اطلاعات در این پژوهش هستند و از آمار استنباطی و توصیفی در تحلیل داده های جمع آوری شده، توسط پرسشنامه و انجام آزمونهای مختلف فرض آماری علاوه بر ارائه نتایج فراوانیهای مربوطه، استفاده خواهد شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS ، استفاده خواهد گردید.

1-8- جامعه آماری
در این پژوهش دو جامعه آماری وجود دارند. اولین جامعه آماری كارشناسان شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران هستند كه از سال 74 تا 84، یعنی پنج سال قبل از اخذ گواهینامه ایزو و پنج سال بعد از آن در شركت مشغول به كار می باشند كه حجم این جامعه 90 نفر است و به دلیل پائین بودن حجم جامعه از نمونه گیری خودداری شده و جامعه ملاك بررسیهای آماری قرار گرفته است. و دومین جامعه آماری، مشتركین شركت می باشند.

1-9- نمونه آماری
نمونه آماری در این تحقیق فقط برای جامعه مشتركین انتخاب شده است و به دلیل حجم وسیع جامعه ، تعداد 400 نفر از مشتركین انتخاب و مورد بررسی قرار می گیرند.

1-10- قلمرو موضوعی
محدوده موضوعی در این تحقیق،‌ بررسی اثرات نظام تضمین كیفیت بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران می باشد و ارزیابی عملكرد این شركت به روش كارت امتیازی متوازن و با استفاده از چهار شاخص آن یعنی عملكرد مالی شركت، رشد و یادگیری كاركنان، فرایندهای داخلی شركت و رضایت مشتركین می باشد.

1-11- قلمرو مكانی
این تحقیق در شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران صورت می پذیرد كه شامل اسلامشهر، رباط كریم، رودكی، بهمن، سینا و دفتر مركزی آن می باشد.

1-12- قلمرو زمانی
این پژوهش در سال 84-1383 صورت پذیرفته ولی محدوده سالهای 74 تا 84 را در بر می گیرد.

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم
• سری استانداردهای ایزو 9000 : مجموعه استانداردهایی كه از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت كیفیت و تضمین كیفیت معرفی شده است.
• فرایند: مجموعه ای از منابع و فعالیت های مرتبط كه ورودیها را به خروجیها تبدیل می كند، به علاوه منابع، نیروی انسانی، تجهیزات، وسایل، تكنولوژی و روشهای كار را در بر می گیرد. (مؤسسه استاندارد، 74)
• رشد و یادگیری: در این پژوهش و از نظر مدل كارت امتیازی متوازن، منظور از رشد و یادگیری،‌ این است كه شركت چگونه می تواند به بهبود ادامه دهد و شاخصهای زیادی دارد مانند: رضایت كاركنان از محیط كاری، تعداد پیشنهادات كارمندان و غیره.
• عملكرد مالی: در مدل كارت امتیازی متوازن، منظور از عملكرد مالی، این است كه شركت برای ذینفعان چگونه به نظر می رسد و شاخصهای متعددی دارد از جمله: جریان نقدی، سودآوری پروژه و غیره.
• فرایندهای داخلی: در مدل كارت امتیازی متوازن، منظور از فرایندهای داخلی، این است كه شركت در چه چیزی می تواند بهترین باشد و شاخصهایی دارد، از قبیل: دوباره كاری، نرخ موفقیت در مناقصه ها، شاخص عملكرد پروژه و غیره.
• رضایت مشتریان: در مدل كارت امتیازی متوازن، به اینكه مشتریان ما چگونه می بینند، توجه می شود و شاخصهایی دارد از جمله: بررسی رتبه بندی شركت از دیدگاه مشتری، شاخص قیمت و غیره. (كاپلان و نورتون، 1996)

برای دریافت اینجا کلیک کنید

سوالات و نظرات شما

برچسب ها

سایت پروژه word, دانلود پروژه word, سایت پروژه, پروژه دات کام,
Copyright © 2014 icbc.ir