تحقیق موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان دارای 117 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد تحقیق موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است
چکیده
فصل اول:کلیات پژوهش
1-1)مقدمه
1-2)بیان مساله
1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق
1-4)هدف تحقیق
1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح
1-6)چارچوب نظری تحقیق
1-7)فرضیه های تحقیق
1-8)روش تحقیق
1-9)روش گردآوری اطلاعات
1-10)قلمرو مکانی تحقیق
1-11)قلمرو زمانی تحقیق
1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق
فصل دوم:ادبیات تحقیق
مقدمه
2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM
2-2)تعریف مشتری
2-3)نقش واهمیت مشتری
2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز
2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
2-7)محرکهای توجه به CRM
2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
2-9)اهداف CRM
2-10)اصول CRM
2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری
2-12)مدل های اجرای CRM
2-13)ضرورت واهمیت CRM
2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان
2-15)روش های پیاده سازی CRM
2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی
2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-18)فن آوریهای CRM
2-19)راه حل تلفیقی CRM
2-20)شاخص ها
2-21)ویژگی های یک معیار خوب
2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM
2-23)متغیرها
2-24)چارچوب نظری تحقیق
فصل سوم:روش تحقیق
3-1)روش شناسی تحقیق
3-2)روش تحقیق
3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری
3-4)تعیین حجم نمونه
3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق
3-6)روش های آماری مورد استفاده
3-7)روایی
3-8)پایایی
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه
4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی
4-2)بررسی سوالات پژوهش
4-3)تحلیل های تکمیلی
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1)خلاصه
5-2)نتایج پژوهش
5-3)محدودیت های پژوهش
5-4)پیشنهادها
5-5) منابع و مآخذ
5-6)پیوستها
منابع فارسی
1 الهی، شعبان، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی،ص 3، 9، 46، 47،
2 آذر عادل مؤمنی، منصور، (1380), «آمار و کارُبرد آن در مدیریت»، جلد دوم، چاپ پنجم، تهران : انتشارات سمت
3 ال.دفت، ریچارد، 1381، مبانی تئوری و طراحی سازمان، دفتر پژوهش های فرهنگی، ص18، 346
4 دلاور، علی، 1380، «مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی»، تهران : انتشارات رشد
5 جزنی، نسرین، 1381، اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده، سازمان مدیریت صنعتی
6 حاجی زمانعلی، علی، 1383 ، چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی، دانشگاه تربیت مدرس، ص44،ص
7 دانپورت، تاس، پروساک و لارنس، 1379، مدیریت دانش، نشر ساپکو، ص
8 عسگری،ناصر، 1384، بررسی رابطه عوامل سازمانی با استراتژی مدیریت دانش در وزارت کار و امور اجتماعی، دانشگاه تهران. ص52
9 صالحی محوا، غلامرضا، 1379، مشتری در جایگاه شریک، انتشارات موسسه فرهنگی رسا
10 صالحی، صدقیانی، جمشید و ابراهیمی، ایرج، 1381 «تحلیل آماری پیشرفته»، چاپ اول، تهران : انتشارات دهستان
11 صرافی زاده، اصغر، 1383، فن آوری اطلاعات در سازمان، انتشارات میر، ص 35،ص
12 محمدی، اسماعیل،1382، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات موسسه خدمات فرهنگی رسا
13 یحیانی، رمضان، 1384، بررسی موانع اصلی پیاده سازی ERP در شرکت های ایرانی، دانشگاه علامه طباطبایی، ص
منابع خارجی
1 Al-Mashari, M. and Zairi, M. (1999), “BPR implementation process: an analysis of key success and failure factors”, Business Process Management Journal, Vol. 5 No. 1, pp. 87-
2. Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004)“Organizing for CRM”, McKinsey Quarterly, Vol. 3, pp. 80-
3. APQC (1999), Knowledge Management: Consortium Benchmark Study, Houston, TX,pp. 1-
4. Bagozzi, R. P. (1994). Measurement in marketing research: Basic principles of questionnaire design. In R. Bagozzi (Ed.), Principles of marketing research. Oxford7 Blackwel
5 . Bhatt, G. (1998), “Managing Knowledge through people”. Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol.5 No.3,pp.165-
6. Boyle, M.J. (2004), “Using CRM software effectively”, CPA Journal, Vol. 74 No. 7, p
7. Brown, S.A. (editor) (2000). Customer Relationship Management; A strategic Imperative in the word of e-business. John Wiley & Sons
8. Brown, S.A. (2002). Performance Driven CRM: How to make your Customer Relationship Management Vision a Reality. John Wiley & Sons
9. Brown, S.A. (2000), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of E-business, John Wiley & Sons Canada, Toronto
10. Butler, S. (2000), “Changing the game: CRM in the e-world”, Journal of Business Strategy, Vol. 21 No. 2, pp. 13-
11. Chakravarthy, B.S. (1986), “Measuring strategic performance”, Strategic Management Journal, Vol. 7, pp. 437-58. Creating Value through CRM. Sapinet Consulting Company,
12. Curry, J. (2000). Customer Marketing Method: How to Implement and Profit from Customer Relationship Management
13. Dawes, J. (1999), “The relationship between subjective and objective company performance measures in market orientation research: further empirical evidence”, Marketing Bulletin, Vol. 10, pp. 65-
14. Douglas, S.P. and Craig, C.S. (1983), “Examining performance of US multinationals in foreign markets”, Journal of International Business Studies, Winter, pp. 51-
15. Donaldson, B. (1993), “Customer driven organizations can smile”, Proceedings of the Annual Conference of the Marketing Education Group, Vol. 1, Loughborough University Business School, Loughborough, pp. 243-
16. Duane, S. (2003). Customer Relationship Management System Handbook. Auer bach publication
17. Fornell, C. and Larcker, D.F. (1981), “Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement errors”, Journal of Marketing Research, Vol. 18, February, pp. 39-
18. Gentle, M. (2004). “ The CRM Project Management Handbook”, Kogan Page Publishing, United Kingdom, London
19. Greenberg, P. (2002). CRM at the Speed of light: Capturing and Keeping Customer in Internet Real Time. Me Grow – hill Osborne media. 2nd edition
20. George J. Avlonitis, Nikolaos G. Panagopoulos.(2004). “ Antecedent and Consequences of CRM technology acceptance in the sale force. Pp
21. Ghodeswar, B.M. (2001), “Winning markets through effective customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 71-
22. Gruen, T.W., Summers, J.O. and Acito, F. (2000), “Relationship marketing activities, commitment, and membership behaviors in professional associations”, Journal of Marketing, Vol. 64, July, pp. 34-
23. Hart, C.W. and Johnson, M.D. (1999), “A framework for developing trust relationships”, Marketing Management, Vol. 8 No. 1, pp. 20-
24. Ha, S.H. Bae. S.M. & Park. S.C.(2002). Time- Variaint Purchase Behavior and Corresponding Marketing Strategies: an online Retailers case Computer & Industrial Engineering Journal. Elsevier Science Ltd
25. Hillard, M. & Israeli, A. (2001-2002 Issue). CRM: A Theoretical Framework for In-Home Customer Relationship Management. Journal of Integrated Communications
26. Injazz J. Chen and Karen Popovich .(2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People Process and Technology.Business process management hournal. Vol 9. No.5, pp
27. Kalustian, J., Lombardi, B. and Fletcher, W. (2002), “CRM checklist for success”, Pharmaceutical Executive, Vol. 22 No. 2, pp. 64-
28. Kohli, A. and Jaworski, B. (1990), “Market orientation: the construct, research proposition, and managerial implications”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 1-
29. Lee, S (2002). CRM in Mainland china: The start of a challenging journey. The Customer Relationship Management Primer, What You Need to Know to Get Started. Published by CRM quru.com
30. Leo Y.M. Sin, Alan C.B. Tse and Frederick H.K. Yim.(2004). “ CRM: Conceptualization and Scale development”. European Journal of Marketing Vol. 39 No. 11/12, 2005. pp. 1264-
31. Levine, J. (1993), “Relationship marketing”, Forbes, 20 December, pp. 232-4. META Group (1998), The Seven Deadly Sins of CRM Implementation, META Group Report, November
32. Liu, H. (1995), “Market orientation and firm size: an empirical examination in UK firms”, European Journal of Marketing, Vol. 29 No. 1, pp. 57-
33. McGovern, T. and Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management”, Benefits Quarterly, Vol. 20 No. 3, pp. 26-
34. Nelson, R.R. and Winter, S.G. (1982), An Evolutionary Theory of Economic Changes, Belknap press of Harvard University, Cambridge, MA
35. Nykamp, M. (2001), The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management, AMACOM, New York, NY
36. Peppard, J. (2000). Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services. European Management Journal Vol. 18, no.3, pp. 312-327, Elsevier Science Ltd
37. Peppers, & Rogers, M. (1997). Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age. New York. Doubleday
38. Pepper, D & Rogers, M. (1997). The One to One future. Building Relationships one customer at a Time. New York: Doubleday
39. Paracha, B. and Bulusu, A. (2002), “Effectively integrating the components of CRM”, Customer Inter@action Solutions, April, pp 34-
40. Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2000), “The domain and conceptual foundations of relationship marketing”, in Sheth, J.N. and Parvatiyar, A. (Eds), Handbook of Relationship Marketing, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp. 3-
41. Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), “Conceptual framework of customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 3-
42. Peppard, J. (2000), “Customer relationship management (CRM) in financial services”, European Management Journal, Vol. 18 No. 3, pp. 312-
43. Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), “Conceptual framework of customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp.3-
44. Peppers, D. and Rogers, M. (2001), One to one B2B: Customer Development Strategies for the Business-to-business World, Doubleday, New York, NY
45. Robinson, R.B. and Pearce, J.A. (1988), “Planned patterns of strategic behavior and their relationship to business-unit performance”, Strategic Management Journal, pp. 43-
46. Schafer, J. B, konstan, J . A. & Riedl, J. (2001). E- Commerce Recommendation Application data Mining and Knowledge Discovery.p 115-
47. Schulz, M. (2001), “The uncertain relevance of newness: organizational learning and knowledge flows”, Academy of Management Journal, Vol. 44 No. 4, pp. 661-
48. Slater, S.F. and Narver, J.C. (1995), “Market orientation and the learning organization”, Journal of Marketing, Vol. 59, July, pp. 63-
49. Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 617-
50. Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 617-
51. Thompson, B. (2002). What is CRM The Customer Relationship management Primer, What you Need to Know to Get Started
52. Tiwana, A. (2001), The Essential Guide to Knowledge Management: E-business and CRM Applications, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ
53. Tourniaire Francoise. (2003).” Just enough CRM”. Prentice hall PTR. P.300-
در سالهای اخیر با پیشرفتهای حاصله در زمینه فنآوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گستردهتر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و; میباشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمانها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگیهای خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد
[1] Customer Relationship Management
در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته میشود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره میشود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان میشوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیههای تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمونهای استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان میشود. در پایان نیز واژهها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف میشود
ظهور فنآوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکتها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینههای عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش میدادند ، امروزه وضعیت به گونهای دیگر میباشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان میشود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمانها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینههای انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بیثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوههای صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز میکنند که از جمله مزایای آن میتوان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینههای فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد
CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمانها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحثهای زیادی پیرامون این موضوع که موانع مهم و موثر در اجرا و توسعه CRM کدامها میباشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کردهاند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است[Parvatiyar & Sheth/2001 ]. علاوه بر این برخی دیگر از محققان نیز این ادعا را دارند که CRM به یک واژه نامفهومی تبدیل شده است که برای بیان و انعکاس موضوعات و دیدگا ههای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد [Nevin/1995]. برای مثال، در سطح عملیاتی ممکن است CRM به عنوان بازاریابی پایگاه دادهای[Peppers & Rogers/1995 ] و یا بازاریابی الکترونیکی تلقی گردد [Deighton & Blattbery/ 1991 ]. در حالی که در یک سطح استراتژیک، ممکن است CRM به معنی حفظ و یا شراکت مشتری در کسب و کار باشد[Peppers & Rogers/1993]. بنابراین، دستیابی به مفهوم مشخصی از CRM و توضیح چهارچوب آن نیازمند افزایش دانش و اطلاعات در مورد آن و توجه به آن به عنوان یک روند کلی میباشد. با چنین شرایطی، CRM به عنوان یک پارادایم نوظهور در بازاریابی، تا رسیدن به یک تعریف مشخص و عملیاتی توسعه خواهد یافت. تلاشهای زیادی در خصوص ارائه چارچوب مفهومی از CRM انجام شده است. هالند و لایت [1999]در مدلی عوامل موثر در اجرای CRM را به دو دسته استراتژیک و عملیاتی تقسیم کرده و برای هر یک از این عوامل چندین متغیر را تعریف نموده اند. در تحقیق دیگری که توسط محمد زئیر [2003] و بر پایه متدولوژی الگوبرداری انجام شده، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش به عنوان عوامل مهم و کلیدی در پیاده سازی موفق CRM ارائه شده اند
در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدلهای مختلف ذکر شده است، به بررسی سه عامل به عنوان موانع اصلی توسعه crmپرداخته میشود
1- عوامل فکری
2- عوامل اجتماعی
3- عوامل تکنولوژیکی
اجرای موفق CRM مستلزم وجوداستراتژی سازمانیای است که در آن مشتری به عنوان مالک و شریک سازمان قلمداد شده و تامین نیازهای مشتری در اولویت امور شرکت قرار داشته باشد. تاکید بر فرهنگ مشتری گرایی، بر توانایی سازمان در اجرای موفق CRM تاثیر گذار خواهد بود. تسلط فرهنگ یادگیری سازمانی و تسهیم دانش نیز موجب ایجاد و مبادله روان اطلاعات و دانش مربوط به مشتری در سطح سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر در زمینه پیاده سازی CRM خواهد شد
اجرای موفق CRM در هر سازمانی مستلزم رعایت پیش شرطهایی در زمینه عوامل سازمانی میباشد. ساختار هر سازمانی میتواند مشوق و یا مانعی در راه اجرای هر طرح جدیدی باشد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشاندهنده آن است که وجود تمرکز در تصمیمگیری، سلسله مراتب زیاد در روابط کاری مانع پیادهسازی تفکر مشتری محوری در سازمانها میباشد. ویژگیهای موجود در ساختارهای سازمانی ارگانیک، این ساختارها را به عنوان الگوی مناسب برای سازمانهای مشتری محور تبدیل کرده است. حمایت مدیران ارشد و مشارکت و درگیر نمودن کارکنان سازمانها نیز تاثیر مهمی در اجرای موفق CRM دارد
پیشرفتهای انجام شده در زمینه فنآوری اطلاعات، بویژه پیدایش زیر ساختهای سخت افزاری و نرم افزاری نقش مهمی در اجرای CRM دارد. آگاهی و شناخت مدیران و کارکنان سازمانها از نحوه به کارگیری این فن آوریها موجب تسهیل در اجرای CRM خواهد شد. مدیریت دانش شیوه جدیدی برای تفکر در مورد سازمان و تسهیم منابع آن میباشد. استفاده از پایگاههای دادهای، تعریف مکانیزمهای مشخص برای ورود، ثبت و ذخیره اطلاعات در سازمان موجب شناخت بهتر مشتریان و برآورده کردن بهموقع نیازهای آنها و در نتیجه تسهیل در رسیدن به اهداف CRM خواهد گردید. بر این اساس سوال اصلی تحقیق عبارت است از
مهمترین موانع توسعه crmدرصنعت مبلمان ایران کدام است؟
تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و محوریت آن در تمامی بخشهای کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکتها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژیهای اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمانها میدانند که حفظ مشتری ارزانتر از یافتن مشتری جدید تمام میشود. آمارها نیز موید این وضعیت است [Gray & Byun/2001]
جذب مشتری جدید 5-10 برابر گرانتر از تکرار معاملات مشتریان موجود است
یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل میکند
5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری 25% یا حتی بیشتر میشود
تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان میدهد که بازار مربوط به CRM در سال 2003 رقمی بالغ بر 8/16 میلیارد دلار بوده و پیش بینی میشود که این بخش در سالهای آینده رشدی در حدود 25% را شاهد باشد. CRM در اکثر سازمانها به صورت نوعی طرح نوآوری مطرح شده و از اولویت خاصی برخوردار است. سازمانهای نوین خود را در مراحل تکامل تدریجی رسیدن به سازمان های مشتری محور مییابند وبا اجرای موفق طرحهای CRM از فرصتهای جدیدی جهت کسب درآمد برخودار شده اند.( الهی، 1384)
یکی از واقعیتهای جالب در مورد CRM این است که علیرغم اینکه 60درصد تلاشهای صورت گرفته برای اجرای CRM با شکست مواجه شدهاند، شرکتها و سازمانها هنوز در پی استفاده از قابلیتهای CRM هستند. یکی از مهمترین دلایل شکست این تلاشها عدم یکپارچگی مناسب بین عوامل موثربر اجرای CRM با یکدیگر و نیز عدم هماهنگی آن با بخشهای دیگر سازمان میباشد. در بررسی بعمل آمده توسط موسسه جهان اطلاعات مشخص گردید که 40% مشکلات موجود در زمینه اجرای CRM ناشی از عدم یکپارچگی مناسب بین اجزای مختلف درگیر در اجرای آن میباشد. بنابراین مطالعهای که ابعاد مختلف درگیر در اجرای CRM را در کنار یکدیگر بررسی کرده و چهارچوب مشخصی را در این زمینه ارائه کند بسیار سودمند و مفید خواهد بود
براین اساس در این پژوهش از میان عوامل متعددموجود به بررسی سه عامل فکری اجتماعی تکنولوژیکی به عنوان موانع اصلی توسعه crm درصنعت مبلمان ایران پرداخته میشود
قبل از پرداختن به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحبنظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کردهاند که در زیر به برخی از آنها اشاره میشود
بارنت [Burnett ]در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است
1- افزایش درآمد حاصل از فروش
2- کاهش هزینههای فروش و توزیع
3- افزایش سود
4- افزایش میزان رضایت مشتریان
5- کاهش هزینههای اداری بازاریابی
هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM،شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی ، بمنظور ارائه پیشنهاد وتغییرات لازم در این مورد میباشد. پیشبینی میشود با انجام مطالعه حاضر بتوان به این هدف دست پیدا کرد
پیدایش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) در ایران سابقه چندانی ندارد. بنابراین شناسایی موانع ( اعم اززیر ساختار سخت افزار، نرم افزار مورد نیاز، پیشنیازهای سازمانی و;) موثر در توسعه crmدر صنعت مبلمان ایران از جنبههای نوآوری این تحقیق است
در مطالعه حاضر سعی گردیده است بر اساس چارچوب(ocker&mudumbi;2002)به بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی، پرداخته میشود
[1] – Customer Relationship Management
برای دریافت اینجا کلیک کنید
تعداد کل پیام ها : 0