مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی با استفاده از روش کمی CSM

توضیحات

 مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی با استفاده از روش کمی CSM دارای 25 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی با استفاده از روش کمی CSM  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی با استفاده از روش کمی CSM

چکیده

1مقدمه

2تعریف رضایت مشتری

3روش های اندازه گیری رضایت مشتری

4شاخص رضایت مشتری

5- مدل فورنل

6مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)

7. روش محاسبه شاخص CSI در اندازه گیری رضایت مشتری

8 تجزیه وتحلیل های عملکرد – اهمیت

8فرضیات تحقیق

9 متغیر های پژوهش;

10 روش ونوع تحقیق

11تجزیه وتحلیل یافتههای تحقیق

13 پیشنهادات کاربردی

14 پیشنهادات مدیریتی

15 پیشنهادات برای تحقیقات آینده

فهرست منابع

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی با استفاده از روش کمی CSM

 1ـ کاووسی، محمدرضا و عباس سقایی (1384)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان

2-هورویتز،جاکوب،هفت راز موفقیت در استراتژی خدمات،مترجم:عبدالرضا رضایی نژادموسسه فرهنگی رسا،1382

2ـ ملکی، آناهیتا و ماهان دارابی (1387)، روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندس خودرو و صنایع وابسته، شماره 3

3ـ هیل، 2000 ، حدادیان ، علیرضا ، 1383 ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی مشهد

4- بوت ، 1998 ، حدادیان ، علیرضا ، 1383 ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی مشهد

5ـ حدّادیان، علیرضا (1383)، اندازه‌گیری رضایت‌مندی کانال‌های توزیع شرت شهد ایران، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد

6-هاوالدار،کریشناک ،بازاریابی صنعتی،مترجمان:محمد علی عبدالوند،هاشم نیکو مرام،تهران،دانشکاه آزاد اسلامی،

8-کاتلر،فلیپ،ده اشتباه نابخشودنی در بازاریابی ،مترجم:کامبیز حیدرزاده،تهران،کساکاوش،1383

9ـ هیل، نیگل، اندازه‌گیری رضایت مشتری، مترجمان: محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، توسعه خدمات فرهنگی رسا، 1385

10ـ هیز، باب ی، اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف کننده، ترجمه نسرین جزنی، سازمان مدیریت صنعتی، 1381

11ـ کاتلر، فیلیپ، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزند، نشر آتروپات، 1384

7 ـ ونوس، داور و عبدالحمید ابراهیمی و احمد روستا (1387)، تحقیقات بازاریابی (نگرشی کاربردی)، انتشارات سمت

11ـ کاتلر، فیلیپ، دایره‌المعارف بازاریابی از ای‌تازد، ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، انتشارات آن، 1383

12ـ کارترایت، راجر، ارتباط با مشتری، ترجمه علی پارسائیان، انتشارات ترمه، 1383

چکیده

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع[1] (TQM) وشاخص رضایت مشتری[2] (CSI) است. در این راستا ،‌ اندازه گیری رضایت مشتر یان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید

واژه­ های کلیدی:رضایت مشتری،شاخص رضایت مشتری، انتظارات مشتری ، اندازه‌گیری رضایت مشتری

 1مقدمه

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل[3] ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص  CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد

 2تعریف رضایت مشتری

ژوران[4] رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید

«رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگیهای فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست.»

ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته وآنرا چنین تعریف می کند

«نارضایتی مشتری :حالتی است که در آن نواقص ومعایب فراورده موجب ناراحتی،شکایت وانتقاد مشتری می شود.»

به عقیده این دانشمند،رضایت مشتری وعدم رضایت مشتری متضاد نیستند.در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگیهای محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید واستفاده از آن ترغیب می نماید

الیور[5] عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری وکیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.به بیان دیگر برای اندازه گیری رضایت می توان از رابطه ذیل استفاده نمودOliver,1980))

انتظارات مشتری-استنباط مشتری از کیفیت=رضایت  مشتری

در زمینه تعریف مفهوم رضایت مشتری ،استاندارد ایزو 9000 ویرایش 2000نیز مرجع مناسبی است .واژه نامه مذکور رضایت مشتری را چنین تعریف نموده  است:«تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندیهای مشتری»این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری با یک نکته بسیار مهم توجه خواننده را جلب کرده است:«وجود شکایات مشتری ،یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری است،اما عدم وجود شکایات مشتریان لزوماً بمعنای رضایت بالای مشتری نیست.» (کاوسی، سقایی، 1384: 390)

لذا در محیط وشرایط اقتصادی امروز که بدست آوردن مشتریان تازه دشواراست،ایجادروابط سنجیده واستوار بامشتریان کنونی بسیار با اهمیت می باشد(هورویتز،رضایی نژاد،66:1382)

 3روش های اندازه گیری رضایت مشتری

به طور کلی متدهای اندازه گیری رضایت مشتریان را می توان به دو دسته عمده تقسیم نمود

1-روش های عینی

2-روش های نظری یا مفهومی

روش های عینی روش هایی هستند که از طریق اندازه گیری شاخص هایی که قویاً با رضایت مشتریان همبسته هستند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می پردازند.اعتبار وصحت این مدل ها با شک وتردید همراه است.بنابراین از این روشها کمتر برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می گردد.(مثلا میزان فروش سالانه شرکت ) در مقابل،روش های نظری یا مفهومی با استفاده از ارزیابی نظرات مشتریان بطور مستقیم رضایتمندی آنان را اندازه می گیرند.به همین دلیل اعتبار روش های نظری به مراتب بیشتر از روش های عینی می باشد. (کاوسی، سقایی، 1384: 395)

 4شاخص رضایت مشتری

برای دریافت اینجا کلیک کنید